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CIO:企业信息化依靠IT治理
双击自动滚屏 来源:CIO时代网  发布者:dx116  发布时间:2011-09-06  阅读:6247次 【字体:

背景介绍 
   
  随着信息系统的广泛应用,员工没有电脑就无法工作,企业离开信息系统就无法顺利开展业务。信息部作为企业的内部信息化部门,承担了包括软件开发、系统维护、硬件维护的几乎所有IT相关任务,对保障公司业务系统的正常运作起到了举足轻重的作用。 
   
  面对花样百出的各种问题,信息部的硬件工程师、软件开发工程师、系统维护工程师几乎是全民皆兵的四处解决问题,工作强度不断增加,甚至没有时间处理其它事情。可在实际工作中却经常发生这样的现象:硬件工程师风风火火的跑到用户那里去修机器,却发现是业务系统在报错,自己也无能为力;维护工程师经常在尝试了各种调试方法之后发现,原来报表里没有数据是因为局域网断了,连接不上数据库;开发工程师经常在写程序的时候被用户的电话打断,导致开发效率降低。 
   
  追根溯源 
   
  尽管信息部的工程师们加班加点的努力工作,但工作效率并不高,服务水平也欠佳,而且在其它部门那里得到的评价却往往是——“问题处理不及时”、“出了问题不知道找谁”、“技术人员态度很差而且解决不了问题”,凡此种种,不一而足。 
   
  到底原因何在呢? 
   
  没有统一的对外接口 
   
  信息部没有统一的对外服务接口,业务人员遇到问题时只能自己联系具体负责的工程师。但是很多时候业务人员并不能判断对口的工程师是哪位,无奈只好利用以前积累下的人脉,找到自己比较熟悉的工程师,请他帮忙处理或寻找相关负责人。 
   
  在信息部内部,所有工程师都有可能被迫去为用户解决问题,充当问题的中转站,无论这件事是否该他负责,是否打断思路,是否影响其它工作的完成。既造成了工作效率的下降,也可能造成服务质量不一,解决效果欠佳。业务人员在紧急时刻不知道该找谁,或是找到的人不能迅速解决问题,直接导致了满意度下降。 
   
  缺乏统一调度 
   
  工程师遇到自己处理不了的问题后,最直接的反应就是象案例中的小王一样——在办公室里大喊一声,直接寻找责任人或征求意见。这样很有可能因为某个系统的负责人不在而造成信息遗漏,或者因为沟通不充分而造成对问题的误判,以致一个电话转了N次才找到负责人,不仅浪费大量时间,还经常会出错,造成问题长时间得不到解决,用户满意度进一步降低。 
   
  因为没有统一的调度,那些工作能力强、与用户接触多的员工经常要承担大量的额外工作,导致这部分员工不堪重负,而另外一部分人可能因为不与用户直接接触而根本就没人找,直接导致了工作量的分配不均,严重影响员工士气。 
   
  缺乏汇总和监控 
   
  信息部目前对问题没有作专门的汇总和监控,所以没有人清楚到底有多少个问题正在处理,处理的进度如何。造成的直接后果就是——有些问题拖久了就忘了,根本得不到解决;或者是不了解处理情况,用户询问时无言以对;或者是有了解决方案却没人督促落实,最后不了了之。 
   
  对于业务部门来说,问题提出后如同泥牛入海,不亲自打电话追问,根本无从得知处理情况,可这电话又不好打得太勤,怕给人家添麻烦,只好苦等。这样就产生很多不必要的焦虑和误解,也影响了业务人员的工作安排。 
   
  缺乏知识共享 
   
  很多时候,由于缺乏知识共享,工程师解决问题时并不知道已经有现成的解决方法,还要从头摸索,“白做工”既耽误时间又浪费精力。另外,由于缺乏知识共享,工程师在处理问题时只能依靠单兵作战,无法获得来自团队的帮助。如果碰巧遇到不擅长的问题,必然出现和解决不了问题的情况,不可避免的给用户留下解决不了问题的印象。 
   
  分工被打乱 
   
  信息部的员工只要接到问题电话,都会责无旁贷的去帮用户解决问题,这样的责任感值得尊敬,但这种做法却并不利于提高工作效率和服务水平。 
   
  其实信息部是有明确分工的:硬件维护处、软件开发处和系统支持处。本来大家应该按照既定分工来开展工作,但却被无数个突如其来的“问题电话”打断了,不得不放下手中的工作,中断顺畅的思路,来处理这些额外的情况。这样一来,不仅工程师的工作效率降低了,而且由于专业的局限很容易发生误判或者无力解决的情况,影响到整体的服务水平。 

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